SCNET · Kurumsal BT · Ankara, Türkiye
Müşteri deneyimindeki en görünür kayıp, bilginin temas noktaları arasında taşınmamasıdır. Bu sayfa CRM'i bir araç olarak değil, yolculuğu birbirine bağlayan omurga olarak ele alır.
Kurulum tarafını — süreç uyumu, alan disiplini, veri kalitesi — Hizmetler'deki CRM ve Performans Yönetimi sayfasında ele alıyoruz.
İyileştirme, yolculuğun bugünkü hâlinin çizilmesiyle başlar: müşteri nereden geliyor, hangi adımda ne bekliyor, nerede vazgeçiyor. Harita varsayımla değil, veriyle çizilir.
Kopma çoğu zaman iki ekip arasındaki devirde olur: satıştan operasyona, operasyondan desteğe. Devirde hangi bilginin taşınacağı tanımlanmazsa müşteri kendini yeniden anlatır.
Asıl fark, temsilcinin müşteriyle konuştuğu o birkaç saniyede ortaya çıkar. Geçmişi görmek için başka bir ekran açması gerekiyorsa müşteri bekler; beklemek de bir cevaptır.
Deneyim ölçülmezse yönetilemez. Memnuniyet, çözüm süresi ve tekrar temas oranı birlikte izlenir; geri bildirim doğrudan süreç sahibine gider ve bir değişikliğe dönüşür.
O sayfa CRM'in kurulumunu anlatır: süreç uyumu, alan disiplini ve veri kalitesi. Bu sayfa müşterinin yaşadığı yolculuğu ve temas noktaları arasındaki kopmaları ele alır.
Genellikle gerekmez. Kopmaların çoğu sistem eksikliğinden değil, devir tanımlarının olmamasından doğar; bunlar mevcut araçlarla da kapatılabilir.
En çok tekrar temas alan konudan. O konunun yolculuğu haritalanır, kopma bulunur ve kapatılır; kazanç görüldükten sonra diğer yolculuklara geçilir.
Müşterinin kendini kaç kez anlattığını ölçelim; ilk kopmayı birlikte kapatalım.
İlk kopmayı bulalımZiyaret sayısı, yönlendiren kaynak ve sayfa başarımı gibi temel ölçümü kendi altyapımızda, Türkiye'de yürütüyoruz; bu ölçüm izne tabi değildir. Form kullanımı ve sayfa içi etkileşim gibi gelişmiş ölçümleri ise yalnızca onayınızla işleriz. Onay vermemeniz sitenin kullanımını etkilemez.
